Marketing hotelero: la verdad sobre la venta directa

Roiback organiza una charla en Fitur 2019 para exponer su visión sobre la estrategia adecuada para que el hotelero maximice sus ventas directas.

La fidelización como guinda a una buena estrategia de venta directa. Esta es una de las principales conclusiones del evento organizado por Roiback, fabricante de soluciones de venta directa para hoteleros, en el último Fitur. Pero no es tan sencillo.

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La mitad de visitas a las webs de hoteles proceden de los buscadores

Un estudio de Lewis revela que las búsquedas aportan más visitas a las webs de los principales hoteles españoles que la publicidad o las redes sociales.

Los hoteles españoles aún tienen mucho camino por delante en su estrategia digital. El informe Hotel Digital Engagement Index 2018 de la agencia de comunicación Lewis estima que los puntos a mejorar son los tiempos de carga de las webs, mayor interacción con la comunidad de seguidores y hacer más accesibles las formas de contacto con los clientes.

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Un poco de oxígeno para el trabajo de las agencias

La sentencia en contra de Ryanair que ha emitido un juzgado de lo Mercantil en Barcelona pone de manifiesto dos puntos de especial importancia. El primero es que reconoce la legitimidad de las agencias de viajes (esencialmente las que basan su modelo de negocio en vender a través de Internet) para intermediar en la comercialización de vuelos y cobrar una comisión por ello. Y esto con independencia de que la aerolínea en cuestión use un sistema de venta directa (sin contar con la agencia). Así, fallos como este irán creando una base de precedentes para poder asentar una jurisprudencia algún día. En nuestro país, las sentencias de un tribunal de primera instancia, como uno especializado en temas mercantiles, no obliga al resto de tribunales españoles (a diferencia de lo que ocurre en EEUU o el Reino Unido). Sin embargo, sí que sienta un precedente en el que se pueden basar futuras resoluciones, que, si no están de acuerdo con estos planteamientos, pueden recurrirse en casación para crear una jurisprudencia a la que atenerse.

En segundo lugar, esta sentencia expone que Ryanair no tiene derecho legal a excluir del acceso de su información a quien crea oportuno una vez que la hace pública en su página web. Es decir, la línea aérea de Michael O’Leary no puede decidir qué agencia de viajes o usuario puede acceder a determinada información sobre sus vuelos cuando la misma ya consta en el portal de la firma. Si esto fuese posible, la compañía podría entorpecer el trabajo de la agencia de viajes, que no es ni más ni menos que funcionar como prescriptor de un producto determinado para un cliente.

La sentencia aún no es firme, ya que será recurrida por Ryanair y la Audiencia Provincial de Barcelona tendrá la última palabra en este contencioso. No obstante, a la vista de los razonamientos empleados por el magistrado que la emite, no creemos que la Audiencia modifique sus razonamientos.

¿Quién se queja de oportunidades?

Hay iniciativas que son curiosas y que pueden llegar a ser un éxito. Es el caso de la que ha puesto en marcha Pressplus Europe, una compañía compuesta por los principales diarios europeos (Frankfurter Allgemeine Zeitung, Süddeutsche Zeitung,The Guardian, International Herald Tribune, The Wall Street Journal Europe, El Mundo y El País), a los que se les ha ocurrido montar una web con enlaces directos a la aplicación de reservas de un conjunto de hoteles europeos. Con ello pretenden abaratar el coste de la reserva de la habitación para los clientes, ya que no cobran ninguna comisión ni al viajero ni al hotel que se anuncia.

Está claro que Internet es una revolución en la forma de comunicarse y también de comprar, aunque aún no haya sido explotado totalmente. Desde revista80dias.es, un medio completamente on line, apoyamos iniciativas de este tipo porque dan al internauta/lector/cliente más opciones para preparar sus viajes. Al mismo tiempo, desde esta publicación seguimos apoyando a las agencias de viajes. A las tradicionales y a las interactivas. Y esto es así porque pensamos que el papel de la agencia tradicional nunca va a morir, por lo que aporta de atención personalizada y en persona, que muchos clientes demandan. Justificar esta atención y este cuidado del cliente en el mundo Internet, donde todo tiende a ser gratuito, puede parecer una locura. Pero no lo es cuando surge algún problema y el cliente tiene una persona de referencia a la que dirigirse y ante la que reclamar.

Por la parte del viajero también nos alegramos, puesto que tiene opciones para elegir, desde la agencia de barrio, próxima y de confianza, hasta cualquier minorista de Internet. Y ahora, portales con enlaces directos a los hoteles donde puede alojarse. Sin duda, cada vez más el precio marca la diferencia, pero el cliente también tiene que discernir otras cuestiones: ¿quiere un precio bajo?, ¿quiere comodidad en la reserva?, ¿quiere consejo?, ¿desea otros servicios asociados? Estos son algunos de los interrogantes cuya respuesta nos conducirá por uno u otro camino.